Chères conditions générales ou les mésaventures d'un chef d'Entreprise

Témoignage de Joël Guillon

Un nombre anormal de litiges

Des Conditions générales de vente inadaptées au métier

L'échec d'une tentative d'amélioration

Enfin, une solution

Conclusions

Voici comment j'ai découvert que des conditions générales peuvent plomber une entreprise.

En 1991 j'ai été nommé Directeur Général d'une filiale de la Compagnie Générale d'Electricité spécialisée dans la Télésécurité. La stratégie qui avait présidé à la constitution de cette société consistait à racheter un grand nombre de petites sociétés locales de télésécurité pour en faire un centre rentable. Le développement avait été rapide et à l'époque le nombre de clients ainsi centralisés et gérés dépassait déjà les 6.000.

1) Un nombre anormal de litiges

Cette croissance rapide avait eu son revers: un lot de litiges importants, bien au-delà de la norme et disproportionnés par rapport à la qualité du service qui lui était objectivement bon.

A l'examen des réclamations et des faits, il ressortait qu'une majorité était totalement infondée et abusive.

Les clientsnching-ball et de recevoir des coups sans raiso en question profitaient de l'absence d'expérience de l'entreprise.

J'ai donc voulu réagir en disant: "arrêtons de nous appeler pun. Analysons les faits: quand nous sommes en tort, réparons notre faute, mais quand la réclamation est abusive, défendons-nous. Amenez-moi les Conditions Générales de Vente !"

2) Des Conditions générales de vente inadaptées au métier

Quelle ne fut pas ma surprise en découvrant à la lecture que les Conditions Générales de vente étaient celles d'un industriel et correspondaient au métier d'installateur téléphonique ou d'alarme, mais en aucun cas au métier de service de Télésurveilleur.

Il était impossible de s'appuyer sur les Conditions Générales de Vente: le service n'était pas défini et le périmètre de la prestation non plus.

Il fallait concevoir des Conditions Générales de Vente adaptées au métier.

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